[p]以客户至上为宗旨

以客户至上为宗旨，我们整合了公司各个部门为客户提供一站式的服务，这其中包括销售部、售后服务部门、研发中心、工厂、物流中心、技术支持部、产品部、质量部等。以此来提高内部效率从而为客户提供更有效的服务。

1.在自动化售前﹑售中﹑售后服务建设中，有何创新或差异化举措以满足用户的需求，提升企业整体竞争力？

（1).创建以客户为中心的组织文化

1) 以服务为导向的组织结构的创新：客户服务部的员工的职责根据部门的职能来划分为物流协调、紧急事件处理和大客户服务、流程优化三大职责板块，一旦发生紧急突发事件，团队成员将完全以客户为导向，全部投入到解决突发事件。也就是说，客户服务部的组织架构是非常灵活的，会以突发事件的紧急和重要程度为先。

2) 服务相关政策培训：为了更好的提高和完善一线销售对于公司服务政策的理解，客户服务部会定期请服务工程师为各销售同事进行服务政策方面的培训。

) 加强 客户第一 文化的传播：利用公司的内部沟通网站，定期发布最新的服务政策，宣传销售同事或服务同事对于提高客户满意度的事迹。每个月会，客户服务必是一个重要的话题，着重强调销售必需的customer ownership。

4) 积极对待客户反馈意见：
i)依托公司现有的客户投诉平台，监控客户对于自动化产品的反馈意见，一经发现有质量隐患或技术隐患的问题，第一时间采取围堵措施，争取不让事态扩大化。
ii)每个季度进行客户满意度的调查，对于客户反应的不满意的现状采取改正措施，并将措施反馈给客户。

(2).将服务的评估体系纳入到分销商政策

分销商在整个服务链条中占据了举足轻重的作用，作为施耐德电气对外的重要窗口，他们的服务意识和服务态度代表了施耐德电气，之前施耐德电气在分销商服务职责方面虽在分销商政策中有所规定，但并没有一个系统的评估标准，导致部分分销商在服务方面有所缺失。我们意识到了这一点，因此在制定明年的分销商政策时，将服务的评估体系纳入该政策中，着重强调了分销商在服务方面不可推卸的责任，并制定了量化的评估标准，做到了公正、公平，做到了奖罚分明。

2.如贵公司已开展基于用户更深需求的 增值服务业务 ，有何创新的服务产品，满足用户哪方面的需求？（最好提供成功应用的案例）*

1）国际服务：中国的客户往往会将设备销往国外，为了满足这部分客户对于增值服务的需求，施耐德电气利用其在全球近50个国家或地区的资源，为这些客户提供跨国的增值服务。增值服务其中包括：现有设备的升级改造、技术支持、技术人员的培训等。

2）定制化服务：OEM的客户由于各自生产的产品特点不同，对于同一设备的要求可能也不尽相同。为满足这部分客户的需求，施耐德电气会为客户提供定制化服务，其中包括，根据客户的实际需求，改进现有设备的设计；根据客户实际需求和设备运行条件，优化现有方案或设计新的方案。

) 节能增效服务：由于能源价格日趋上涨，运行成本已成为客户关注的重点之一。施耐德电气通过提供定制式德节能增效方案，为客户降低运行成本。现已有不少工业客户青睐于该项服务。

.2011年度，在服务业务建设﹑服务架构调整﹑服务业务实施上有何创新举措，为企业或用户带来什么样的收益?（如有媒体报道，需提供链接地址及新闻图片）*

1) 服务业务实施：由于加强了对于销售队伍的服务流程的培训，当客户现场出现紧急情况时，销售能配合分销商以最快的速度联系到现场所在区域的服务工程师，描述故障状况，申请现场服务，因此2011年第三季度的一次性解决现场故障的概率上升到了98.2%,极大地推动了客户满意度。

2) 服务架构调整：客户满意度部门灵活的组织结构使得在处理突发事件时省却了不少繁琐的手续，如在遇到供货不及时或原材料短暂性缺货时，部门员工会配合负责物流事项的同事，与供应链部门合作，寻求最佳解决方案。与此同时，每周定期与市场部和供应链回顾交货情况，一旦出现预计到会出现交货不及时的情况，则会启动紧急预案，优先安排最紧急、最重要的订单，确保客户满意度。在全球元器件缺货的情况下，2011年的至今的准时供货率都保持在98%左右。

) 服务业务建设：为了更好的提高客户满意度，客户服务部对于某些全球大客户开辟了绿色服务通道，省却了不少中间环节。比如对于生产一家全球安全防爆玻璃窗贴膜的客户，为了配合该客户对于质量的严格管理，客户服务部为其开辟了 先更换产品，一周内出检测报告 的服务绿色通道，并定期安排技术中心的专家前往该客户处和客户做技术支持培训、交流。

由于客户服务部积极的工作态度、高标准的工作要求、灵活的组织结构，高效地解决各类客户问题，让客户深切体会到何为 客户第一 的服务，因此2011年客户满意度高达52%,而仅有4.7%的客户表示不太满意。